Fuente: Conservas Guau
¡Cuántas veces se dice que el cliente es el rey y qué pocas veces se aplica la teoría! He aquí un ejemplo de una buena práctica empresarial. Hace cosa de un mes mi padre compró una lata de berberechos de la marca ¡¡Guau!! atendiendo al reclamo de la procedencia de las conservas: las Rías Baixas.
Llega la hora del aperitivo, abrimos la lata y nos llama la atención el color excesivamente verdoso de los berberechos. El sabor tampoco mataba. Ni fu ni fa.
Al día siguiente, mi padre se pone en contacto telefónico con la empresa. ¡Sorpresa! Los berberechos eran franceses. Un responsable del departamento comercial pide disculpas y explica la razón del fallo: hasta diciembre de 2010, la compañía estaba en quiebra, derivandose problemas internos que dieron lugar a incidencias como el engaño de la procedencia de las conservas. Como muestra del agradecimiento por la reclamación, el equipo comercial se pone manos a la obra y promete enviarnos muestras de los productos de la marca.
Las muestras han llegado hoy acompañadas de una carta firmada por la responsable del departamento de calidad de Conservas y Elaborados Guau S.A. Jugada maestra. El departamento comercial escucha la reclamación y Calidad remata la jugada. A continuación, reproduzco algunas frases del escrito:
Trabajamos en un sistema de “mejora continua” por lo que, entendemos la reclamación de un cliente como una mejora en nuestro sistema. Es una oportunidad que usted nos ha brindado de conocer un problema y poder solucionarlo. De nuevo: Muchas Gracias
El “De nuevo: Muchas Gracias” es la guinda del pastel, porque simboliza la proximidad y el toque familiar del gesto de agradecimiento. Un ejemplo de cómo poner en práctica la teoría de la buena gestión empresarial: el servicio al consumidor. ¡¡Guau!!
